“2018年星级酒店从业人员系列培训”之“旅游酒店服务质量培训”报道

2018年7月20日、27日，由市旅游局主办、广州地区酒店行业协会承办的两期“2018年星级酒店从业人员系列培训”之“旅游酒店服务质量培训”在流花宾馆举行。本次培训邀请国家高级礼仪培训师、高级餐饮服务技师、从事礼仪培训十多年并主编出版《旅游服务礼仪》教材的李静老师作为主讲人。

广州市旅游局饭店处伍向阳处长、许莉副调研员、王睿科员出席本次培训。培训开始前，伍向阳处长传达了广州市旅游局对“2018年星级酒店从业人员系列培训”的初衷是为进一步提升我市旅游酒店从业人员的业务能力、服务水平和整体素质，提升酒店整体服务质量，做好各项接待工作，培养和积累酒店人力资源储备。也希望今年的系列培训能给行业从业人员提供更多实操性更强的知识，希望能引导和促进全市旅游饭店提质增效，带动广州市酒店业质量水平的全面提高。

李静老师首先通过提问“什么是服务？”“你对服务的感觉？”等多个与服务相关的问题，让现场学员分享服务的快乐。紧接着她列举一些案例，让学员自己评判这些案例在服务过程中存在的问题，思考并给出解决方案。李老师授课气氛活跃，不断与学员们互动，调动学员反思日常服务中的优点和缺点，使现场学员获得服务是“金”的感悟，从而提升个人服务意识、服务水平的意愿。之后她分析不良服务对客人、个人和酒店的连锁效应，让学员了解到不良的服务导致的后果远比自己之前了解的要更可怕。最后，李静老师阐述了对客服务的8项基本原则：帮助客人解决问题；对客人表示热情和尊重；主动积极为客人提供惊喜感；迅速响应客人的要求；以客人为中心，关注客人；持续为客人提供优质的服务；设身处地为客人提供服务；提供个性化服务。并让学员分享自己酒店提供了哪些个性化的服务，学员们也都积极踊跃地回答问题参与分享。

在下午的课程中，李静老师通过举例“常见”离职时管理层心理“我以为你知道我很看重你”，职员心态“我以为你知道我其实不想走”，以此引入职场中沟通的重要性。接着又以游戏“传话筒”——由老师说一句话让第一位学员往后传，经过几个学员的传递后，最后的学员说的与第一位学员所说的内容已经完全不同。通过这个实例，李老师以游戏的方式告诉学员，想要准确表达自己的意愿时，应尽量减少传递的节点，她还讲述了有效、准确的沟通的在职场中的必要性及方法。李老师还为学员讲解了基础的沟通技巧，以提升沟通的表达能力、发声技巧，培养语言表达的逻辑。使现场学员学会在服务过程中如何运用自己发声技巧，与客人进行让客人感觉舒服的沟通。李静老师的课程内容丰富、具有实用性、形式生动、风趣幽默、寓教于乐，让现场学员掌声不断，意犹未尽，获益良多。