《住宿业服务质量要求》正式批准发布

住宿业服务质量要求

１  范围

本标准规定了广州市住宿业的服务设施、项目、安全、卫生、环境、从业人员和管理要求。

本标准适用于广州市行政区域内的各类宾馆、酒店、旅馆、旅社等提供住宿服务的单位。

本标准适用于第16届亚洲运动会和第10届亚洲残疾人运动会。

２  规范性引用文件

     下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB 5749  生活饮用水卫生标准

GB 9663  旅店业卫生标准

GB/T 10001（所有部分） 标志用公共信息图形符号

GB/T 15566（所有部分） 公共信息导向系统 设置原则与要求

GB/T 20501（所有部分） 公共信息导向系统要素的设计原则与要求

WS 205-2001 公共场所用品卫生标准

DB44/T 603-2009 公共标志英文译法规范

中华人民共和国食品安全法

卫监督发〔2007〕221号  住宿业卫生规范 

中华人民共和国卫生部令（第１０号） 餐饮业食品卫生管理办法

3         术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

住宿业  accommodation

向消费者提供以住宿服务为主， 并可提供相关附属设施和服务的营业场所，包括旅社、宾馆、饭店、酒店、度假村、旅馆、客栈、培训中心、招待所、公寓式酒店等。

4  基本要求        

4.1  应提供安全、卫生、舒适、整洁的环境与规范的服务。

4.2  设施布局合理，方便旅客。

4.3  为旅客提供的设施、服务项目、价格等信息应规范、清晰明示。

4.4  从业人员应遵纪守法，诚信待客，有良好的服务意识与职业技能。

4.5  住宿场所的建筑、附属设施、电器设备、服务项目和经营管理应符合安全、消防、卫生、节能、环境保护等现行的国家及本市有关法律、法规、规章和标准的规定。

4.6  应配备相应的采暖或制冷设备，各区域通风良好。

5  服务设施与项目要求

5.1  前厅

5.1.1  前台应位于住宿场所显著位置，照明充足，标志齐全，文字规范清晰，在显眼处悬挂《营业执照》、《税务登记证》、《特种行业许可证》和《卫生许可证》等证照。

5.1.2  提供接待、问询、入住登记、结帐等服务，有条件的住宿业，结帐服务应提供银行卡支付功能。

5.1.3  应有显示北京时间的装置或能提供本地和异地时间咨询服务。

5.1.4  应明示当日客房价目表。

5.1.5  应提供相应的旅游交通信息。

5.1.6  应配有供入住旅客或访客休息的座位。

5.1.7  应提供贵重物品保管和小件行李寄存服务，寄存手续齐全、规范。

5.1.8  应24小时提供接待和咨询服务。

5.1.9  安全信息管理和住宿登记单、簿等应符合公安等部门的规定。

5.2  客房

5.2.1  客房高度不低于2.6米，客房内每个床位的平均占有面积不少于5平方米，双层床位每架的平均占有面积不少于8平方米且上层净高不少于1米。

5.2.2  房间内部结构合理，宜通风、隔音，照明应充足，配有窗帘，遮光效果良好。

5.2.3  门锁牢固，应有防盗装置，在房门后显著位置设置应急疏散图。

5.2.4  电器开关与插座应设置合理、方便、安全、有效。

5.2.5  床垫、床单、被子、枕头等卧具应齐备，洁净且铺叠整齐。

5.2.6  应有供旅客挂衣、梳妆等设施，设施的配置依住宿业档次而提供。

5.2.7  应配有非燃材料制造的垃圾筒。

5.2.8  应有住宿业服务指南和旅客须知。

5.2.9  客房卫生间应配备有抽水设施的厕位、沐浴设施、面盆、镜子和抽风设施，通风良好，采取有效防滑措施；24小时供应冷水，标明热水供应时间，水龙头冷热标识清晰；提供浴巾、毛巾的应干净、无破损且叠放整齐。

5.2.10  客房未设卫生间的，应当在客房所处楼层设置男女分设的、配有抽水设施的公共卫生间、浴室和公共洗漱区，24小时供应冷水，标明热水供应时间，水龙头冷热标识清晰；采取有效防滑措施。使用公共浴室的房间，配备的脸盆等应有明显标记。

5.2.11  客房应配备饮具并24小时供应饮用水。

5.2.12  门、窗、家具等设施设备应完好、牢固。

5.2.13  应使用符合3C标志的电器设备。

5.2.14  应配备有效应急照明设备。

5.2.15  内部装饰、装修应符合安全、卫生和环保等要求。

5.2.16  除日常打扫、维修保养设备或发生紧急情况外，服务管理人员未经旅客许可，不得随意进入客人下榻的房间。

5.3 公共区域

5.3.1  各种设施和服务标志清晰，符合GB/T10001、GB/T15566、B/T20501和DB44/T 603-2009标准的要求。

5.3.2  应配备公用电话和市内电话簿，条件许可的可提供国内、外长途电话、传真、网络通讯等商务服务。

5.3.3  应配有非燃材料制造的垃圾筒。

5.3.4  应按“住宿业卫生规范”中相关要求配备公共卫生间。

5.3.5  有车辆停放场所的，应当保持出入畅通，管理有效。

5.3.6  宜设有便于残疾人使用的通道与卫生设施。

5.3.7  应配备有效应急照明设施。

6  安全要求

6.1  按规定做好旅客入住登记手续，访客需征得旅客本人同意并做好来访登记后方可进入。

6.2  对可能危及旅客人身或者财产安全的情形，应当明确警示，并采取有效的防范措施。

6.3  底层、临街靠巷房间和容易攀爬的阳台及窗户应设置防盗设施。

6.4  高层的阳台及窗户应设置限位等防护设施。

6.5  应按要求配备消防、安全设施设备，定期对电器、安全、消防等设施设备进行检查、保养和维护。

6.6  应保持通道畅通，通道内不得堆放物品，安全通道的门不得上锁。

6.7  从业人员应熟悉住宿业的安全设施设备的位置和使用方法，对出现的安全隐患，采取相应措施。

6.8  值班人员应坚守岗位，遵守值班纪律并且做好值班记录，一旦发现问题应按要求立即报告，并采取应急措施。

6.9  具备条件的住宿业宜在重点部门、关键部位设立监控设备等技术预防装置，做好日常防护工作和按相关要求做好数据保存。

6.10  提供互联网服务的，应遵守网络管理安全的相关规定。

6.11  按规定建立保安员治安和消防安全巡查机制并做好相关记录。

7  卫生要求

7.1  地面应干净整洁，无破损，无变形，无污迹。

7.2  墙面、天花板应平整，无破损，无明显裂痕，无脱落，无污迹，无蛛网。

7.3  门窗应整洁明亮，无破损，无裂痕，无污迹，无蛛网；窗帘保持平整，无破损，无脱落，无污迹。

7.4  提供的床单、枕套、被套等卧具应做到一客一换，长住客至少一周一换，应保持整洁、卫生，无毛发，无污迹，无异味。

7.5  卫生间的设施设备完好，无堵塞，无滴漏，无污迹，无异味。

7.6  室内通风良好，卫生标准应符合GB 9663 的要求。

7.7  住宿业提供的餐饮服务，应符合《中华人民共和国食品安全法》、《餐饮业食品卫生管理办法》等有关法律、法规、规章的要求。

7.8  应配备茶具洗涤、消毒及保洁设施，供旅客使用的茶具应一客一换一消毒，长住客定期更换消毒。

7.9  生活用水和饮用水水质应符合GB5749的要求。

7.10  应有有效的防蚊，防蝇，防蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进处理。

7.11  其他卫生要求应符合《住宿业卫生规范》和WS 205-2001的要求。

8  环境要求

8.1  环境应整洁美观。

8.2  店名店徽明显，中英文字规范美观。

8.3  客房应与其它公共设施如前台、小商品售卖部等分开、隔离，以确保旅客具有安静的休息环境。

8.4  住宿场所的内部装饰材料应符合国家有关标准要求，不得对人体有潜在危害。

8.5  应按国家和本地区的相关要求采用节水、节能和垃圾处理技术与措施。

8.6  宜设立无烟区和无烟客房。

8.7  客房内放置环保提示卡，依据旅客意愿减少易耗品使用和各类布件洗涤次数。

9  从业人员要求

9.1  应有良好的职业道德，并熟练掌握和运用岗位所需的业务知识与技能。

9.2  服务礼仪、着装和佩戴标识符合规范，仪容仪表端庄、整洁，表情自然、微笑服务，有良好的个人卫生习惯。

9.3  语言规范、文明、清晰，应用普通话作为服务语言，应旅客要求能提供粤语和简单外语服务。

9.4  使用礼貌用语：“您好！”，“请！”，“谢谢！”，“欢迎光临！”，“欢迎您再来！”，“再见！”，“对不起！”等。

9.5  尊重客人民族风俗习惯和宗教信仰，保护客人私隐。

10  管理要求

10.1  设立管理机构，建立员工手册和工作岗位作业指导书。

10.2  应有安全制度、卫生制度和环境管理制度和培训计划，并明确相关责任人。

10.3  从业人员应符合相应的岗位资质要求，接受有关部门组织的专业培训。

10.4  应有服务监督制度，接受旅客投诉，在醒目处公示相关部门的质量监督电话。对旅客的投诉有记录台帐，有分析，有处理，做到及时整改和回复。

10.5  应有处理应急事件的预案和流程，责任落实到具体人员。

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